Nestlé, la compañía de alimentos más grande del mundo por ingresos, está envuelta en una gran controversia en la India. Sus fideos Maggi se han encontrado en pruebas de laboratorio para contener rastros de plomo y glutamato monosódico, supuestamente en proporciones más altas que las permitidas por las autoridades alimentarias de la India. La compañía esperaba que la controversia muriera desde que comenzó a principios de marzo. Por el contrario, los fideos Maggi fueron prohibidos en varios estados de la India a principios de junio. Y fue prohibido en Singapur y Nepal. Finalmente, después de casi 60 días, Nestlé tuvo la sensación de que había decidido retirar los fideos Maggi de las estanterías de toda la India. La compañía atraviesa su peor pesadilla de productos y relaciones públicas y su CEO global, Paul Bulcke, tuvo que volar para realizar una conferencia de prensa en la capital india. Pero, ¿podría Nestlé haber avanzado más rápido?
Esto es lo que Nestlé podría haber hecho para reiterar la confianza de millones de indios:
- No lo niegue, sino socio : Nestlé denegó las conclusiones de la Administración de Drogas y Seguridad Alimentaria de Uttar Pradesh sobre el alto nivel de glutamato monosódico en los fideos Maggi. Cuando se supo por primera vez en marzo, Nestlé debería haberse desviado para probar más muestras conjuntamente con las autoridades pertinentes y entender dónde estaba el problema. Y mejor explicó la vaga frase “sin MSG agregado”.
- Stand-up para su audiencia central : la audiencia principal de Nestlé para fideos en India ha sido la de los niños. Durante años, los jóvenes y los miembros de la familia se engancharon a él. Incluso si existiera la más mínima duda, Nestlé, que se posiciona como una compañía de salud, nutrición y bienestar, debería haber detenido las ventas de fideos inmediatamente para proteger el interés de los niños y ganarse la confianza de las madres.
- Sus estándares frente a mi debate sobre estándares : mientras que las pruebas realizadas en distintos laboratorios estatales en India indican el contenido de plomo y glutamato monosódico en muestras de la mayoría, las pruebas realizadas por Nestlé no indican ninguna. ¡Sorpresa sorpresa! Están probando para diferentes estándares? Nestlé debería haber avanzado y publicar en su sitio web informes de casi 1000 pruebas que se realizaron.
- Detenga la venta inmediatamente, restablezca la confianza : Nestlé podría haber detenido las ventas de fideos Maggi antes de ser prohibido en varios estados. Ahora dice que detuvo las ventas incluso antes de que el regulador le pidiera que dejara de vender. ¿Por qué tomar crédito indebido?
- Esté disponible, hable y comparta : la respuesta de Nestlé en los círculos de las redes sociales podría haber sido mejor que las declaraciones estándar: “¡Pruebas exhaustivas no revelan un exceso de plomo en sus Fideos Maggi favoritos!” Consumida por millones de indios diariamente, la empresa necesita en un esfuerzo mayor en lugar de poner un par de páginas web que explican el MSG y niegan cualquier presencia de MSG.
- Recuerde el producto del estante y de las casas : es común que las compañías de productos recuerden productos. El mundo está viendo uno de los retiros más grandes de casi 34 Mn. bolsas de aire de automóviles de una empresa japonesa. Nestlé permanece vago en su declaración en su sitio web de ‘política de devolución y reembolso’ al decirle a la gente que llame a sus servicios al cliente.
El compromiso global de Nestlé ha sido mejorar la nutrición mediante la reducción de azúcar, sodio y grasas trans en sus diversas categorías de productos. Ninguna marca es perfecta desde el primer día y todas evolucionan y mejoran con el tiempo, si mantienen en mente los intereses de su audiencia. Si Nestlé está preparado para solucionar el problema de los ingredientes y perder ventas a corto plazo, estoy seguro de que los consumidores regresarán a largo plazo.
Sr. Paul Bulcke: los fideos Maggi son uno de los alimentos reconfortantes favoritos de mi familia. ¡Espero volver a verlo en los estantes pronto!