Curiosamente, Starbucks realmente probó este enfoque automatizado en un esfuerzo por acelerar los tiempos de servicio, reducir el tiempo de espera y expandir las ofertas de productos a una variedad de comidas calientes (sándwiches, desayunos, etc.). El objetivo era aumentar las ventas, pero tenía el efecto contrario y Starbucks perdió terreno y ventas a Dunkin Donuts, McDonalds y otros. Estimuló a Howard Schultz a volver a tomar el control en la compañía que él construyó, emitiendo un memo que decía que Starbucks había perdido el enfoque y necesitaba volver a ofrecer la experiencia única de café que los hizo tan exitosos. Él cerró las tres tiendas durante tres horas con el fin de capacitar a los empleados en “el arte del espresso”. Fue escrito en varios medios de noticias, incluido el Wall Street Journal.
¿Por qué Starbucks no recurrió a la automatización ya que la preparación de bebidas (especialmente frappucinos) es una mera repetición de pasos?
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Como nota al margen de esto, aquí en Gran Bretaña noto que Costa Coffee ha instalado máquinas en muchos lugares que (hasta donde puedo decir) reproducen con precisión algunos de sus productos de café caliente.
Pero la gente desconfía de las máquinas expendedoras y me tomó un tiempo darme cuenta de que lo que sale de la máquina generalmente es muy parecido a lo que obtendría en una cafetería. Utiliza leche fresca y café “real”.
A veces he aparecido en lo que pensé que iba a ser Costa Coffee solo para irme de nuevo cuando descubrí que era una máquina, antes de darme cuenta de que las máquinas no están mal, si es que necesitas una comida para llevar.
Entonces, no es sorprendente si Starbucks ya descubrió que reemplazar personas con máquinas no funciona demasiado bien. Incluso si Starbucks simplemente instala máquinas donde no hay un Starbucks real, eso podría hacer que se vea un poco como el café de Starbucks es equivalente al café de la máquina expendedora de estilo antiguo, y eso no sería una buena asociación para hacer.
Si entro en una cafetería y pido un café y una máquina se usa para hacerlo, normalmente no volveré allí otra vez.
Starbucks no está solo en el negocio del café. También están en el hogar fuera del negocio familiar. Además de proporcionar sustento, brindan un “tercer lugar” donde alguien puede relajarse lejos de su hogar y su trabajo. Automatizar el proceso de elaboración de bebidas no ayudará a este aspecto de su negocio. Además, la automatización no está en el punto de precio que necesitan para reemplazar a sus empleados / socios humanos (muchos empleados de Starbucks poseen acciones debido a los ESPP).
Pagar a una persona exige una prima y también podría ser más popular. La popularidad del beneficio extraído de un servidor humano es quizás sustancialmente mayor que si un robot estuviera haciendo el café.
Algunos clientes habituales están bastante solos por cierto y están tomando el café más como una excusa para hablar.
De todos modos, tiene que haber alguien en la tienda, así que podría hacer que hagan café. Tienen que hacer algo, de lo contrario, se quedarían dormidos.
Tener un servidor humano permite que las recetas se alteren ligeramente. A un cliente le puede gustar esta opción incluso si no terminan alterando nada.
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